Receita investe em serviços online para agilizar atendimento

A Receita Federal decidiu investir em serviços eletrônicos para tentar resolver, em um menor tempo, pendências de pessoas físicas e jurídicas. Desde o início do mês, é possível, por exemplo, abrir processo pela internet para solucionar problema com a emissão de Certidão Negativa de Débitos (CND). Antes, era preciso agendar previamente o atendimento, comparecer em uma das delegacias do órgão e aguardar a resposta.

Um outro serviço, que deve ser lançado no mês que vem, prevê atendimento em tempo real no site da Receita. Os contribuintes poderão se comunicar por meio de um chat com os servidores para tratar de assuntos que envolvem a restituição e a compensação de tributos e também nos casos de retificação de pagamentos feitos por pessoas físicas.

"A intenção é ficar com os serviços mais simples no atendimento presencial e com os mais complexos, que demandam mais tempo, no virtual", afirma José Humberto Valentino Vieira, coordenador-geral de atendimento da Receita Federal.

Já era possível emitir a CND pelo site do Fisco. Mas quando havia alguma pendência – tanto nos dados como em valores devidos – o contribuinte precisava abrir, em uma das unidades da Receita, um dossiê eletrônico. Só então teria uma resposta sobre a emissão da certidão.

O prazo de até dez dias para a resposta ao contribuinte começava a ser contado somente a partir da data desse protocolo. E não era tão fácil e rápido obtê-lo. No ano passado, por exemplo, foram registrados quase 130 mil situações de contribuintes que tiveram problemas para agendar o atendimento em uma unidade do órgão.

Esse dossiê eletrônico é o que, agora, pode ser feito pelo e-CAC, o Centro Virtual de Atendimento ao Contribuinte, que permite a comunicação com o Fisco via internet. Estão aptos a usar esse sistema os contribuintes que têm certificado digital. Eles poderão abrir o processo a qualquer hora e em qualquer dia da semana e o prazo de dez dias para a resposta começa a ser contado no momento do envio das informações.

O novo serviço demandou uma reorganização, diz o coordenador da área de atendimento do órgão. Ele explica que foram criadas equipes para atender especificamente essa demanda virtual. Há uma equipe para cada delegacia regional. Isso significa que um contribuinte de São Paulo, por exemplo, pode ter o seu processo analisado por um servidor que está localizado no interior do Estado.

"O especialista continua no lugar de origem dele, mas deixa de estar vinculado a um gestor na unidade dele e passa a estar vinculado a um gestor virtual", diz José Humberto Valentino Vieira. A intenção, acrescenta, é que o trabalho se torne cada vez mais eficiente.

Especialista na área tributária, o advogado Rubens Lopes, do escritório WFaria, vê a mudança com bons olhos. Porém, afirma, é preciso avaliar como funcionará na prática. "Com o protocolo manual nós tínhamos abertura para falar com os fiscais sobre o caso. Agora, com o procedimento todo eletrônico, talvez não seja mais possível esse contato direto", pondera.

Essa interação com os fiscais, acrescenta o advogado, era uma via importante, principalmente para os casos mais complexos. "Como serão analisadas essas demandas a partir de agora? Poderemos continuar em contato com os fiscais? O nosso receio é que caiam num buraco negro."

Antes de começar a valer, esse sistema passou por uma fase de testes em Minas Gerais. Os contribuintes continuavam protocolando os processos de forma física, mas, internamente, a demanda era distribuída para a equipe virtual. O tempo de resposta para a maioria dos casos, segundo o órgão, foi de até 48 horas.

Haverá um monitoramento do sistema, segundo a Receita Federal, e também do chat, que será liberado aos contribuintes a partir de abril. O funcionamento do chat, no entanto, será um pouco diferente. Há uma equipe de 20 servidores treinada para atender os contribuintes e estará disponível em horário comercial.

Por meio desse canal, os contribuintes poderão fazer os pedidos para a transformação dos processos eletrônicos na PER/DCOMP – o sistema para solicitar a restituição e compensação de tributos – em outro formato, em que é possível apresentar recurso nos casos em que o contribuinte não concorda com a decisão da Receita sobre os valores que têm a receber e deseja se manifestar. Hoje é necessário ir até uma unidade e, de forma presencial, pedir a transformação do processo. Em 2018, a Receita Federal recebeu 27 mil pedidos do tipo.

Também via chat será possível fazer a regularização de débitos da pessoa física. Essa demanda surge quando, por exemplo, o contribuinte apresenta a declaração de Imposto de Renda e tem valores a pagar e escolhe parcelar o pagamento. Hoje, se ocorre algum erro com as parcelas – a pessoa esquece de pagar, paga atrasado sem incluir o valor da multa ou em valor menor -, é preciso ir até a Receita. Isso poderá ser feito por meio do chat. A Receita realizou 210 mil atendimentos em 2018.

Segundo o coordenador de atendimento da Receita Federal, outros serviços ainda devem ser disponibilizados ao longo deste ano. Na abertura de dossiê à distância, além da certidão negativa, por exemplo, pode ser incorporado ao serviço outras certidões – como de obras, imposto rural e retificações de pagamento de pessoa jurídica. Para o chat, pretendem incluir ajustes de guia de conta corrente de pessoa jurídica e orientações para preenchimento das obrigações acessórias.

Para Suzana Barroso, tributarista no escritório Rocha, Marinho e Sales Advogados, as ferramentas devem ajudar os contribuintes e o Fisco. A advogada considera que o uso de dossiê digital à distância não prejudica os contribuintes porque as empresas já caminham para isso. "Não imagino que uma empresa hoje que está no lucro real não seja informatizada", afirma.

A advogada considera que eventuais problemas no procedimento eletrônico, por falhas na tecnologia, serão contornados. "São mais prós do que contras", diz. A Receita, segundo ela, vem dando vários sinais de que isso vai continuar acontecendo. O meio físico, acrescenta, não deverá ser abolido, mas poderá cair em desuso.