Porque melhorar o relacionamento com clientes devedores?

Relacionar-se bem com o consumidor é uma obrigação de todo e qualquer varejista que deseja crescer, vender mais e se manter competitivo diante da concorrência. Mais isso se aplica a todos os consumidores? E quando se trata de alguém que está devendo no crediário? Será que vale a pena investir tempo e recursos para melhorar o relacionamento com clientes devedores?

Vale a pena investir em clientes devedores?

A resposta é um grande e sonoro “sim”. Se você não quer ter ainda mais prejuízo e simplesmente deixar de receber por essas vendas, é fundamental fazer um esforço para cobrar estes valores. Mas a cobrança não pode ser feita de forma descuidada.

O principal objetivo é chegar a um acordo amigável com o devedor antes de recorrer a medidas mais duras, como protestar a dívida.   

Para que isso aconteça, o tom da abordagem na hora da cobrança deve ser conciliador, deixando claro que a intenção é resolver um problema para o consumidor e para a loja. Ser cordial no contato e manter um bom relacionamento com clientes inadimplentes é uma maneira de estimular o pagamento da dívida e até mesmo recuperá-los para o seu negócio.

Se sua loja tiver uma política de cobrança bem organizada e voltada para o relacionamento, grande parte das dívidas podem ser recuperadas em até 90 dias. E isso sem precisar recorrer a atitudes que possam gerar problemas judiciais para o seu negócio. Lembre-se: ameaças e constrangimentos nunca devem ser ferramentas de cobrança.

O caminho da negociação

Diante da concorrência cada vez mais acirrada no mercado, tão importante quanto fazer os clientes devedores quitarem suas dívidas é mantê-los como clientes da sua empresa.

Na maioria dos casos, a pessoa que atrasa uma prestação não o faz por má fé, mas sim por estar enfrentando dificuldades financeiras momentâneas. Ou seja: ela ficará feliz quando conseguir honrar seus compromissos e voltar a ter crédito no comércio.

Portanto, sua abordagem no momento da cobrança deve ser sempre direcionada para uma negociação com o devedor. Saber como negociar com clientes inadimplentes é uma habilidade essencial para os profissionais de cobrança e da qual que você não pode abrir mão em sua política de recuperação de dívidas.

Saber ouvir o cliente e procurar entender sua dificuldade para pagar já é um bom começo. A partir daí, fica mais fácil gerar boa vontade da parte do devedor e manter um diálogo produtivo para ambos.

Lembre-se: é melhor negociar uma entrada ou mesmo estender o prazo para o pagamento da dívida do que ficar sem receber e ainda ter que acionar o consumidor judicialmente.

Vantagens do bom relacionamento com clientes devedores

Sua empresa só tem a ganhar ao apostar na cordialidade e na empatia como ferramentas de cobrança. Confira a seguir os principais motivos que justificam uma abordagem mais conciliatória com o consumidor inadimplente.

Mais eficácia na cobrança

É claro que a cobrança de uma dívida nunca é um momento 100% agradável, mas o desconforto do consumidor nessa hora pode ser quebrado com diálogo e negociação. Ao tentar resolver o problema amigavelmente antes de protestar a dívida, você aumenta as chances de receber e ainda economiza com cartórios e tabelionatos.

Faz parte dessa estratégia o contato amigável - uma carta enviada pelo correio, um telefonema ou mesmo uma cobrança por SMS - alertando o cliente sobre a prestação em atraso.  

Menos clientes perdidos

Cada empresa deve trabalhar para construir sua forma particular de cobrança, com estratégias que melhor se encaixem com o perfil de sua clientela. Mas uma coisa não muda: ao tratar os clientes devedores de forma cordial e tentar entender os motivos do atraso, você pode transformar uma situação desagradável em uma oportunidade para fidelizar o consumidor.

O importante é cobrar inadimplentes sem perdê-los no processo. Se o tratamento na hora da cobrança for ríspido e frio, o consumidor pode até pagar a dívida, mas com certeza nunca mais vai voltar a comprar com você e ainda falará mal da sua empresa para os amigos e familiares.     

Menos ações na justiça

Um tratamento cordial no momento da cobrança pode evitar duas situações desagradáveis para sua empresa com relação à Justiça.

A primeira delas é a morosidade do nosso judiciário, o que pode fazer com que o andamento de uma ação de protesto demore mais do que você espera. A outra, ainda mais prejudicial, é sofrer processos de danos morais por parte de clientes que se sentiram lesados ou constrangido ao serem cobrados por sua empresa.

Se você não investir no relacionamento com os clientes devedores e não tomar os devidos cuidados ao incluir um nome no SPC, por exemplo, estará deixando seu negócio mais vulnerável a esse tipo de problema.

Recuperação financeira do consumidor

Por fim, uma vantagem extra de se relacionar bem com o cliente inadimplente é a oportunidade de ajudá-lo a organizar melhor suas finanças pessoais e se recuperar para o consumo.

Ao negociar e facilitar o pagamento (mas sem deixar de cobrar a dívida), você estará auxiliando essa pessoa a sair da condição de inadimplente e recuperar seus status de bom pagador. Isso é bom para o consumidor, bom para a economia como um todo e bom para o seu negócio.

Comece agora mesmo!

Agora que você já conhece as vantagens de melhorar o relacionamento com clientes devedores, não perca tempo. Comece desde já a implantar as ideias que apresentamos aqui na sua política de cobrança e deixe de perder consumidores para a concorrência por não saber cobrá-los da maneira correta.