Novos hábitos vão transformar comércio e serviços

A crise do coronavírus atingiu o comércio varejista, que esboçava uma ainda tímida recuperação. A imagem de lojas fechadas e ruas vazias é a grande marca da pandemia e o indicativo de um longo período de dificuldades, mesmo depois do fim da restrição sanitária.

As empresas estão sem funcionar, com custos fixos que não recuaram proporcionalmente ao tombo no faturamento, e precisarão de prazo e apoio para se recuperarem. Ao mesmo tempo, ao impor restrições severas ao funcionamento do comércio físico, a crise revela mudanças no comportamento de consumidores e empresas que vieram para ficar. A primeira delas é, evidentemente, o fortalecimento dos canais digitais como ferramenta indispensável para comércio e serviços, e sua crescente integração aos estabelecimentos físicos.

André Diz, professor de Economia do Ibmec, lembra que o e-commerce responde por apenas 4,5% do varejo brasileiro, o que revela um enorme potencial de crescimento:

— Quem estiver totalmente fora do on-line está fora do ecossistema de negócios. O relacionamento direto com o consumidor continuará sendo fundamental. Mas a decisão de ir fisicamente aos lugares passa pelo mundo on-line.

Para o vice-presidente financeiro da Confederação Nacional do Comércio (CNC), Leandro Domingos Teixeira Pinto, a pandemia vai obrigar o comércio varejista a promover uma mudança radical, mesmo em micro e pequenas empresas. Para ele, o isolamento das pessoas que podem ficar em casa está tendo “efeito pedagógico”, obrigando os empresários a descobrir novas formas de fazer negócios, com baixo custo, maior velocidade e eficácia:

— Depois desta crise, o mercado realmente vai mudar. Nós vamos ter que ter outro tipo de abordagem para seguir funcionando.

Algumas mudanças já acontecem, são fruto da necessidade de sobreviver e revelam novos caminhos para empresas, seus empregados e seus clientes. A adoção do home office é o mais eloquente exemplo de mudança forçada pela pandemia que certamente veio para ficar. Empresas que temiam não ter como aferir a produtividade de seus funcionários nessa modalidade tiveram que se render a ela e colhem bons resultados — com efeito colateral igualmente bom para as vendas de computadores. Em recente debate virtual promovido por um banco, Helio Rotenberg, presidente da Positivo Tecnologia, contou que os estoques de computadores foram praticamente zerados no primeiro trimestre do ano.

A educação à distância é outro setor que revelou novas possibilidades e deve experimentar grande crescimento, na avaliação de Roberto Kanter, professor dos cursos de MBA da Fundação Getulio Vargas. Além das escolas e cursos de idiomas, entraram nessa modalidade academias de ginástica e serviços de meditação. A tendência é que muitos continuem a oferecer essa possibilidade a seus alunos, como complemento a atividades presenciais.

Quem já trabalhava com canais integrados de venda de produtos e serviços passará com menos sequelas pela crise. Mesmo esses, no entanto, estão sendo confrontados com problemas de logística e infraestrutura. Grandes redes de supermercados, que já operavam com serviço de delivery on-line, tiveram que dar um passo atrás e disponibilizar pedidos por WhatsApp em algumas lojas para conseguir entregar em prazos razoáveis.

— A logística virou um ponto vital, o diferencial entre decolar ou se tornar exemplo de péssimo serviço —diz o presidente da Fecomércio-RJ, Antonio Florêncio de Queiroz.

O serviço de banda larga é outro gargalo que começa a se desenhar. Só não entrou em colapso com o enorme crescimento de home office e outras demandas porque ainda é serviço restrito a uma parcela relativamente pequena da população. André Diz lembra que a internet brasileira é uma das mais caras do mundo:

— A barreira de preço é enorme. O brasileiro padrão tem pacote de dados pré-pago e contado na unha. Não deu nó porque poucos podem pagar.

Antonio Queiroz concorda, e fornece um dado expressivo: 70% das micro e pequenas empresas não têm e-commerce. Por isso, a Fecomércio vai disponibilizar em breve uma plataforma gratuita para esse segmento.