Como vender pelo telefone

O telefone continua uma dos meios mais importantes para realizar vendas. Consideramos que essa atividade é uma arte, que exige treinamento e estratégias. Nesse artigo, vamos abordar algumas dicas e táticas relacionadas à capacidade de comunicar e se aproximar das pessoas no chamado outbound marketing!

Muitas pessoas já estão treinadas para reconhecer uma ligação de vendas e, frequentemente, negam conversar com um(a) vendedor(a), consideram como perda de tempo e já assumem de imediato que não vão se interessar pela oferta.

Por outro lado, as ligações telefônicas oferecem uma vantagem exclusiva: é uma comunicação pessoal, entre duas pessoas reais, algo muito diferente de chats automatizados e marketing ligado a redes sociais.

É por isso que as dicas e estratégias apresentadas a seguir concernem especialmente a maneiras de melhorar a comunicação e aproximar o vendedor da pessoa que está do outro lado da linha.

A importância de se preparar

O trabalho de um(a) vendedor(a) por telefone é um dos mais difíceis. Pelo telefone é muito mais fácil para as pessoas dizerem “não”. Além disso, é impossível que o profissional use táticas corporais, como um forte aperto de mão ou um olhar nos olhos.

É por isso que um(a) bom(a) vendedor(a) se prepara antes de cada ligação que realiza. Isso não significa necessariamente uma preparação técnica, mas antes de mais nada psicológica.

Um(a) vendedor(a) por telefone não deve ver o não de um possível cliente como um motivo para desanimar, mas como um passo em direção ao sim. Se preparar para vender por telefone implica em, antes de mais nada, criar um script que contenha claramente quais as intenções e resultados desejados com a ligação. Veja abaixo alguns passos para preparar o script de vendas por telefone:

- Descubra qual é o objetivo específico da ligação.
- Planeje as perguntas que fará na ligação previamente.
- Imagine as possíveis respostas para essas perguntas e crie maneiras de respondê-las de maneira positiva.

Depois de criar o script, é importante que o(a) vendedor(a) pratique a ligação. Esse pode ser um processo um tanto esquisito, mas vale a pena pelos resultados obtidos.

Duas formas possíveis para praticar: ensaiando na frente do espelho e gravando as ligações para se ouvir.

Gravar suas ligações, por exemplo, pode ajudar a encontrar preenchimentos e palavras desnecessárias na sua comunicação, como “hmm, tipo, ahhh, então…”. E o treino no espelho ou usando a foto de uma pessoa qualquer como interlocutora pode ajudar a remediar esses problemas.

A importância do tom de voz e da confiança

Apesar da venda por telefone não contar com o auxílio de linguagens corporais, a voz humana é um meio pelo qual muitas emoções. Por isso, se você deseja aprender a como se tornar um bom vender por telefone, cuidar do tom de sua voz pode ser uma boa pedida.

Lembre-se que uma pessoa consegue sentir seu estado de espírito pelo telefone, da mesma forma que você sabe que algum problema está acontecendo quando recebe uma súbita ligação de um parente que fala com voz séria e prostrada.

Assim, se você estiver triste por ter ouvido algum “não” ou por motivos pessoas, a tendência é que sua venda não ocorra tão bem.

Se você deseja fechar vendas pelo telefone é preciso manter a energia alta e transmitir empolgação para o cliente, nem que para isso seja necessário criar histórias mentais de incentivo ou fazer um curso online de atuação.

Para além do humor, alguns aspectos técnicos ligados a voz são importantes:

- Não fale rápido demais, pois a pessoa pode deixar de compreender suas palavras. Não fale muito devagar para não entediar o possível cliente.
- É importante falar com um volume ligeiramente alto, para transferir empolgação. Se você falar baixo demais a pessoa pode sentir insegurança em seu tom de voz. O volume da voz ajuda a transmitir a alta energia que falamos anteriormente.
- Cuide para que o tom de sua ligação seja positivo. Não se desculpe por atrapalhar, pelo contrário, aja como se estivesse fazendo um grande favor para o cliente.

Dicas psicológicas

No que condiz a forma como os humanos recebem informações e emoções, a ciência conseguiu encontrar alguns padrões interessantes que podem ajudar as ações de um vendedor de excelência.

Use o nome do cliente diversas vezes durante a chamada

A sensação de ouvir o próprio nome contribuirá para que o cliente se sinta ouvido. Além disso, a tendência é que a pessoa preste mais atenção e considere mais atentamente uma ideia ou oferta ao ser tratada por seu nome. Usar o nome do cliente pelo menos 3 vezes durante uma chamada é uma boa métrica.

Use “acenos verbais” para enriquecer a comunicação

É muito importante que um(a) vendedor(a) saiba ouvir seus clientes atentamente. No entanto, longos períodos de silêncio do vendedor podem constranger o cliente. Durante a ligação procure usar “acenos verbais” como “entendo”, “certo”, “de fato”, que incentivem o cliente a prosseguir sua fala.

Repita frases ou palavras do cliente e resuma o seu problema

Se o cliente diz “eu preciso de um serviço estável e confiável, pois já me cansei de ter problemas desse tipo com empresas”. Você pode repetir palavras como estável e confiável durante a sua proposta. Resumir o problema do cliente também é uma boa tática pois o cliente notará que foi ouvido e compreendido.

Sempre agradeça no final da ligação

Essa é uma atitude sem igual para quem quer se tornar um vendedor de sucesso. Uma pessoa que parou o que estava fazendo para falar com você, permitiu que você se comunicasse com ela diretamente e aceitou suas propostas, merece seu obrigado no final.

Se você treinar e manter essas dicas em mente, as possibilidade de entender como se tornar um vendedor de sucesso são enormes! Lembre-se: respeito, confiança e positividade.