As 3 falhas que fazem empresários trocarem de contador

A perda de clientes sempre é vista como um problema pelas empresas de contabilidade, mas isso pode ser algo bom. A saída de um empresário da carteira é um alerta de que algo interno na empresa não vai bem. Mas isso ainda não foi percebido.

Na maioria das vezes em que um cliente recorrente pede rescisão de contrato, a culpa é da empresa contábil. Não tem a ver com preço. O cliente pode dizer que está saindo em razão do preço, mas não é a pura verdade.

Há muitas empresas contábeis que perderam essa capacidade de ouvir. E, surdas, costumam perder um cliente atrás do outro. Ocorre o efeito manada. Os negócios que têm a capacidade de escutar e entender os seus clientes, conseguem fazer os ajustes necessários para se tornarem mais fortes.

Eles desenvolvem senso de autoresponsabilização. E esse senso vai lhe dar velocidade rumo à maturidade no mercado e a capacidade de pensar em soluções, progredir.

São três as falhas brutais que levam empresários a mudarem de contador: erros processuais, falta do contador se manter próximo ao cliente e ausência de comunicação na empresa.

Os três problemas são circunstâncias que estão sob o controle da empresa contábil. E são esses fatores que devem envolver a energia e atenção do empresário contabilista. O que foge do controle? Fatores externos, como a explosão de uma pandemia.

A crise do coronavírus prejudicou várias empresas. Muitos empresários fecharam as portas por falta de dinheiro ou pelo mercado não responder. E não houve o que fazer.

Voltando ao que é possível de controlar, existe uma máxima no empreendedorismo: “ou você ganha ou você aprende”. A palavra ‘perda’ não existe na frase. Quer dizer que se aprende com erros.

É possível potencializar a conquista e fidelização de clientes sanando as lacunas que causaram a saída do clientes.

1- Falha na comunicação

Há muitos clientes que sentem uma insatisfação no serviço da empresa contábil, não necessariamente porque houve erro no processo, e sim por não entender com clareza o que está sendo feito.

A comunicação é uma das habilidades mais antigas e utilizadas pelo ser humano. E por que não levar isso porta adentro em nossas empresas contábeis? Ela deve ser a alma do negócio contábil.

O cliente precisa ter clareza do que está sendo realizado. Sem isso, ele se sente que não tem importância. Quando ele tem esse sentimento, o normal é ele querer rescindir o contrato.

Isso pode ocorrer com empresas que possuem vários sócios, mas a comunicação é realizada com alguns e não com todos os sócios.

Porque quando alguns sócios não têm conhecimento dos serviços prestados e a importância deles para o crescimento da sua empresa. Esse desconhecimento gera o descontentamento e o sentimento de que o valor pago pelo serviço é mais alto do que o retorno que ele recebe.

Para garantir que isso não ocorra na sua empresa, é preciso criar canais de comunicação com todos os sócios. Uma possibilidade é a criação de grupos de WhatsApp contendo todos os sócios e o contador consultor. Dessa maneira, será possível manter a comunicação com todos os sócios da empresa, gerando transparência e aumentando a percepção de valor do serviço prestado. 

2- Falta de proximidade com o cliente

É comum que a rotina de trabalho reduza a proximidade com os clientes, principalmente para contadores presos à conformidade. A relação é baseada apenas em requerimento de documentos e envio de informações. Porém, o que se é esquecido é que estar em grupos de semelhantes proporciona uma sensação de pertencimento.

A pandemia do coronavirus, por exemplo, restringiu algumas possibilidades de contato que afetam a relação com o cliente. Para o empresário que já achava que o contador era distante, o distanciamento físico pode aumentar bastante.

Contadores ficaram privados de marcar visitas comerciais ou mesmo de receber o cliente em nossa empresa. Privados do aperto de mão, do olho no olho. 

Esse não é o momento de ser distante ou parecer distante. O calor humano é muito importante para transmitir confiança no serviço, para firmar longa parceria. Apesar de não ser possível o encontro presencial, há recursos paliativos que podem ser utilizados.

É possível fazer reuniões por videochamadas, envio de mensagens em áudio para os clientes com atualizações que podem ser valiosas para o seu nicho mercadológico. Também é possível enviar vídeos no mesmo sentido e ainda mensagens de texto.

Usar o WhatsApp, para exemplificar, ajudar a manter o contato direto com o cliente e evitar que ele sinta que só é importante para realizar o pagamento dos honorários. Um contato próximo minimiza as possibilidades de um cliente querer trocar de contador.  

3- Erros processuais 

Os erros de processo são mais comuns e mais explícitos que costumam protagonizar a saída de clientes. Mas eles podem ser oportunidade de olhar para um erro que não era percebido pela empresa contábil. Oportunidade para que seja corrigido de modo rápido o processo. 

O erro que fez um cliente sair, na maioria das vezes, se repete com outros clientes. Acontece que, apesar de insatisfeitos, pode ser que os outros clientes não falaram ainda.

De modo inesperado pode começar a acontecer uma saída em grupo de clientes, todos insatisfeitos com o mesmo erro de processo que não fora percebido ainda.

As falhas de processo são fáceis de perceber, porque geralmente são erros que causam prejuízo ao cliente. Por esse motivo, é importante a observação de todas as etapas dos processos após uma falha. Essa análise serve para ajustar os processos e evitar que eles se repitam, assim evitando o descontentamento de vários clientes em razão do mesmo problema.

A perda de um cliente, costuma gerar sentimento de raiva, de frustração nos contadores. O que tem de ser colocado à mesa é: “O que eu posso fazer para melhorar o atendimento, onde minha empresa pode melhorar?”

No momento em que o empresário contábil decidir ter essa atitude, ele atinge um novo nível. Aprenderá com as falhas, conseguirá evitar novas e elevará o nível do seu serviço. É com essa atitude que uma empresa consegue manter os clientes satisfeitos e conquistar novos.

A provocação é: “Minha oferta está adequada a tudo que eu entrego ao cliente? Se for apenas conformidade, é bem provável que mais cedo ou mais tarde vá perder clientes para contadores mais baratos”.

O segredo é entregar transformação. Qual transformação pode entregar ao empresário para que ele se sinta mais realizado? Quanto mais tiver um time engajado com a realização do cliente, mais atrai novos para seu negócio.