Relacionamento com o cliente via Whatsapp

Conversar pelo WhatsApp se tornou algo tão corriqueiro que os consumidores querem usar a ferramenta até para se comunicar com as empresas. Isso é o que mostra pesquisa Panorama Mobile Time/ Opinion Box – Mensageria Brasil, que revela que 74% dos usuários ativos mensais do WhatsApp querem falar com marcas e empresas pelo aplicativo. Desses, 70,3% querem receber promoções, 67,8% tirar dúvidas ou receber suporte e 66% desejam comprar produtos ou serviços pelo app de mensagens. 

Para o estudo, foram entrevistados em julho 1.884 brasileiros que acessam a internet e possuem telefone celular. Hoje, mais de 1 bilhão de pessoas usam o WhatsApp no mundo, e mais de 100 milhões no Brasil. 

Redes sociais, apps de bancos e de mensagens são ferramentas que não podem faltar no smartphone do brasileiro, de acordo com outras pesquisas realizadas pelo Opinion Box. "O WhatsApp virou uma ferramenta de necessidade no dia a dia das pessoas", comenta Felipe Schepers, COO da empresa de soluções digitais de pesquisas de mercado. Para ele, esse movimento está "abrindo portas" para que as empresas passem a usar mais a ferramenta como canal de comunicação com os clientes. "Ninguém mais está disposto a ficar esperando o atendimento telefônico. Já o WhatsApp está sempre on-line", continua Schepers. 

No último dia 25 de agosto, o WhatsApp atualizou seus termos de serviço e suas políticas de privacidade para, entre outros motivos, testar maneiras de as pessoas poderem se comunicar com as empresas utilizando o app nos próximos meses. "Pessoas utilizam nosso app todos os dias para manter contato com seus familiares e amigos, e isso não vai mudar. Porém, como comunicamos no começo do ano, nós iremos explorar maneiras para facilitar a sua comunicação com as empresas de sua preferência, sem a exibição de anúncios ou spam", informou em seu blog a companhia que foi adquirida em 2014 pelo Facebook. 

Entre as possibilidades citadas pela empresa, estão pedidos, transações, informações sobre consultas, alertas para entrega de pedidos, atualizações sobre produtos e serviços e marketing. Isso quer dizer que, pelo WhatsApp, o cliente poderá receber notificações sobre status de voo, recibo de compra, notificação de entrega que tenha sido feita ou ofertas de produtos, por exemplo. 

Fotos 

Apesar de a versão "corporativa" do WhatsApp ainda não ter sido disponibilizada, muitas empresas já usam a ferramenta para se comunicar com os clientes. A praticidade de tirar e enviar fotos pelo aplicativo parece ser outro grande atrativo. Centro atacadista de grande movimento, o Silo da Moda, em Londrina, é uma das empresas que usam o app para atender clientes. O WhatsApp é utilizado pelos vendedores para enviar fotos de novos produtos, tirar dúvidas, fazer convite para eventos e receber pedidos. Quando o cliente chega na loja, as mercadorias já estão separadas e preparadas para ele apenas efetuar o pagamento. 

Para a gerente Camila Borsatto, que trabalha na empresa há 21 anos, o uso do app de mensagem é uma maneira de se aproximar mais dos clientes e fidelizá-los. Pelo WhatsApp, o contato também é mais rápido e prático. Até o processo de compra fica mais ágil. "Hoje as pessoas querem tudo muito rápido. Elas chegam e o pedido já está separado, agiliza o processo. O cliente só chega lá e paga. E-mail, quase não se usa mais." 

A prioridade continua sendo os clientes que chegam pessoalmente à loja, mas, nos intervalos, os vendedores são incentivados a atender pelo aplicativo de mensagem, um estímulo a mais para os comissionados. 

Além de oferecer um chat no site, o e-commerce Atacadão do Lar, de Londrina, também disponibiliza um número de telefone para os clientes entrarem em contato via WhatsApp. Bruno Jamus, sócio-proprietário da loja virtual, afirma que o número da empresa foi colocado à disposição dos consumidores há cerca de um mês, e que foi uma maneira de possibilitar que vendedores enviem fotos de produtos em estoque e que clientes fotografem produtos com defeito, por exemplo. "Dá para trocar imagens com mais facilidade e está sempre à mão", justifica.