Greve dos Correios preocupa consumidores e empresários

A greve dos Correios tem gerado apreensão entre consumidores e pequenos empresários que encontraram no comércio eletrônico uma forma de manter as vendas durante a pandemia do novo coronavírus. Juliana Moya, especialista em Relações Institucionais da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), esclarece as principais dúvidas sobre compras e vendas  on-line.

As empresas são obrigadas a buscar alternativas à entrega pelos Correios? Contratar uma transportadora, por exemplo?

Sim. Mesmo sendo uma situação imprevisível, em que não há culpa do comerciante, ele tem que cumprir o prazo de entrega que anunciou para o consumidor.

Então, nas compras que já foram feitas, se o fornecedor já viu que os Correios não estão funcionando normalmente e possivelmente haverá algum prejuízo na entrega das encomendas, ele deverá buscar uma alternativa como um transportador privado, entrega por motoboys ou outra alternativa viável.

Caso contrário, ele deve fazer o contato com o consumidor para avisar de possíveis prejuízos e tentar uma negociação, seja um desconto na próxima compra ou no produto que aquele consumidor já adquiriu.

Se a empresa contratar um serviço extra de entrega, pode cobrar uma taxa do cliente?

Não. É uma situação que não é culpa da empresa, mas o consumidor também não pode ser penalizado por isso. A partir da vulnerabilidade do consumidor diante de uma empresa, é ela que tem que arcar com esse custo e, eventualmente,  pedir o ressarcimento aos Correios.

O prazo de entrega pode ser descumprido?

Depende das condições que foram acordadas no momento da compra. Ao pensar numa loja on-line, o consumidor escolhe a modalidade de entrega, os prazos e, às vezes, até paga um valor a mais para ter a entrega mais rápida.

A loja é sempre obrigada a cumprir com o que foi contratado pelo consumidor. Havendo atraso ou ausência de entrega em uma compra com hora ou dia marcado, por exemplo, o consumidor pode efetuar a qualquer momento o cancelamento com base no fundamento da obrigação contratual.

A empresa tem que indenizar o cliente em caso de atraso?

Sim. A empresa tem que indenizar caso esse seja o pedido do cliente. Ele pode pedir o cancelamento da compra e a devolução integral do valor pago. Podem acontecer situações em que o prejuízo do consumidor seja mais elevado, como um produto perecível ou urgente, como medicamentos.

Se o consumidor sofreu algum dano patrimonial ou à saúde porque não recebeu o produto, ele pode pedir uma indenização à empresa. O contrato do consumidor é com a empresa e foi ela  que contratou o serviço dos Correios.

O consumidor pode cancelar a compra?

Sim, ele pode cancelar. Muitas lojas podem se deparar com isso durante esse momento, muitos pedidos sendo cancelados em decorrência do atraso. A loja tem que cumprir o que está  previsto no Código de Defesa do Consumidor.

Depois, ela vai ver quais são as condições do  contrato com os Correios para pedir uma indenização ou uma reparação dos prejuízos que ela teve em decorrência da greve.

A empresa tem que reembolsar o consumidor por desistência da compra?

Sim, embora nestas situações seja possível uma negociação. O lojista pode pedir uma tolerância ao consumidor e, se for possível, isso pode ser acordado entre as duas partes.

Mas, se o consumidor quiser realmente fazer o cancelamento da compra, ele pode solicitar, de acordo com o cumprimento da obrigação contratual. Irá depender do prazo de entrega descrito e das condições que foram estabelecidas no momento da compra.

Não havendo possibilidade de cumprir as condições, o consumidor tem o direito de ser ressarcido.