Grau de satisfação do cliente com o delivery é baixo

O grau de satisfação do consumidor com o delivery no país é baixo, de acordo com uma pesquisa realizada pela AlmoçoGrátis, empresa de inteligência artificial para food service (cadeia de negócios voltada a refeições e bebidas), e a Galunion, consultoria especializada no segmento.

O levantamento, chamado de Percepções do Delivery na Pandemia, foi realizado online na plataforma AlmoçoGrátis com 3.032 pessoas e teve a maioria das respostas coletadas entre dezembro de 2020 e março de 2021 nas regiões Sul, Sudeste e Centro-Oeste.

O serviço recebeu avaliação média de 4,25, em uma escala de 1 a 5. De acordo com a métrica da pesquisa, os estabelecimentos com avaliações entre 3,6 e 4,25 foram considerados ruins; na faixa de 4,26 a 4,5 foram classificados como razoáveis; e, a partir de 4,6, excelentes.

Para Luiz Rebelatto, analista de competitividade do Sebrae, o sistema de entrega de um restaurante precisa ser encarado como um outro negócio —e muitas empresas não conseguiram se adaptar a essa realidade na pandemia.

“O delivery é uma atividade que não pode ter um caráter de improvisação. Entregar o que você produz não é trivial por uma série de motivos, que vão desde não ter uma estrutura preparada para isso na cozinha a não possuir sistemas necessários para a recepção do pedido”, diz ele.

Se, antes da chegada da Covid-19, o dono de um restaurante ou bar conseguia entender as insatisfações dos clientes circulando no salão, agora, ele precisa desenvolver outros parâmetros para detectar problemas, diz Simone Galante, sócia da Galunion.

Muitos empresários que atuam no setor ainda não têm familiaridade em tomar decisões baseadas na coleta de dados, diz Lucas Judice, sócio da AlmoçoGrátis. “Nem sempre fica claro para os donos desses negócios como reunir e usar informações neste novo contexto”, afirma.

Restaurantes com operações menores, sem orçamento para contratar consultorias especializadas, podem começar esse processo acompanhando relatórios de vendas disponibilizados por plataformas de entrega —e, então, encontrar formas de comparar esses números com índices gerais do mercado e de outros restaurantes.

De acordo com a pesquisa de percepção sobre o delivery, cerca de 32% dos consumidores fazem, em média, até seis pedidos por mês, e 24% realizam até dez no período.

Com base nesse tipo de informação, afirma Judice, o empresário pode refletir sobre qual a recorrência do cliente ao seu estabelecimento e traçar estratégias para que esse consumidor volte a comprar com mais frequência.

Os participantes da pesquisa também foram questionados sobre quais os cinco itens que deveriam receber execução perfeita na operação de delivery. Na ordem de menções, foram apontados: o sabor dos produtos (19,3%), a pontualidade (16,3%), a temperatura (15,8%), a entrega (13,5%) e a embalagem (12,5%).

Outra informação destacada no levantamento é que 96% dos consumidores não fazem uma nova compra ao se sentirem enganados em relação à expectativa dos pratos —ou seja, quando existe a percepção de que a foto usada para representar um produto não condiz com o que foi recebido.

Ainda que 87% dos clientes já tenham deixado de escolher um estabelecimento por fotos ruins na hora da compra, 68% afirmam preferir imagens reais das refeições com ambiente de fundo, sendo o restaurante ou cozinha.

Oferecer um serviço consistente, sem variações negativas e que gere confiança no cliente também tem peso significativo para as marcas. Segundo uma outra compilação organizada pela AlmoçoGrátis, são necessárias entre 4 e 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa. Além disso, apenas 1 a cada 10 consumidores satisfeitos registra sua experiência positiva.

Depois de passar por instabilidades durante mais de um ano de pandemia, o empresário do setor começa, agora, a ter espaço para planejar a operação de entrega a longo prazo, incluindo um cenário de como será o negócio com a retomada, diz Rebelatto, do Sebrae.

Para que o sistema de delivery seja sustentável, é preciso não apenas escolher um produto que não se deteriore com o transporte, mas também um prato que esteja alinhado com a expectativa do cliente para uma refeição em casa e com o valor que ele está disposto a pagar por ela, diz Alexandre Cymes, diretor de novos negócios da NaMesa Consultoria, voltada a negócios gastronômicos.

Uma estratégia que vem sendo adotada por restaurantes, afirma Cymes, é a criação de uma segunda marca dedicada à entrega. Em geral, mais acessível —e portanto, que pode ser pedida com mais frequência—, ela não vai concorrer com o negócio original quando houver retomada do movimento presencial, afirma o especialista.