Brasileiro é o que mais migra para compras online

Faz mais de um ano que Déborah Dias, de 50 anos, não vai ao shopping. Ela compra tudo pela internet, até mesmo os itens do dia a dia, como produtos de supermercado - para se proteger da covid-19 e também por praticidade. "A internet te instiga com propagandas. Se eu não estou fazendo nada, vou clicar e olhar. A maioria das lojas online, quando você compra muito, começa a te dar crédito, milhas. Você começa a ser um consumidor premium. Isso você não vê na loja física".

Ela não está sozinha. Num grupo de 10 países pesquisados, os brasileiros lideraram a troca de compras presenciais pelas online para se protegerem da contaminação. De acordo com uma pesquisa encomendada pela empresa americana de software de relacionamento para clientes e funcionários Freshworks, 70% dos consultados no Brasil disseram que fizeram a mudança contra uma média geral de 48%.

O levantamento revelou que se trata de uma metamorfose, já que 69% dos brasileiros disseram que pretendem continuar interagindo com suas marcas de forma digital ou remota mesmo após a melhora da situação da pandemia de coronavírus. Foram consultados também consumidores da Austrália, França, Alemanha, Índia (que ficou em segundo lugar, com 66%), Holanda, Cingapura, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos.

Déborah acredita que o consumo online é "o futuro", mas se preocupa com a segurança dos seus dados na rede. Como já teve o cartão clonado, até já recorreu a uma medida extrema depois de comprar em um site internacional: cancelou o cartão antigo e pediu um novo. "Você fica vulnerável. A internet é terra de ninguém." 

"Acreditamos que oferecer um engajamento digital de alta qualidade não é mais algo simplesmente agradável, mas sim um imperativo de negócios para continuar a manter os clientes", disse o presidente e fundador da Freshworks, Girish Mathrubootham.  

Os brasileiros estiveram à frente nas mudanças também em outras categorias. Quase metade dos entrevistados no País aproveitou o momento para migrar para marcas de custo mais baixo. De novo nesse quesito o Brasil foi seguido pela Índia. A pesquisa apontou que os consumidores contam com "afagos" pelas compras online, já que sete em cada dez avaliam que as empresas que cresceram durante este período difícil devem "retribuir" à comunidade de alguma forma, como descontos e liquidações. 

O levantamento da companhia californiana foi realizada de forma online entre os dias 23 de março e 7 de abril deste ano, com a consulta de 10,5 mil consumidores de 18 a 75 anos desses 10 países.

Além de buscar se proteger de contaminações, a pandemia também fez com que muitos consumidores nos países pesquisados voltassem seus olhos para o comércio mais próximo. O estudo revelou que 41% dos participantes aproveitaram para apoiar empresas locais e quase a totalidade disse que vai manter esse hábito. 

Como mostrou o Estadão, para atender a esse público, pequenas lojas não ligadas a grandes redes varejistas tiveram de se modernizar para vender online. Esse esforço é reconhecido pelos clientes. 

A Freshworks identificou que, para os entrevistados, as melhorias feitas nos últimos meses pelo comércio local superam a de grandes companhias em 50% na média. Aqui, mais uma vez os brasileiros estão na dianteira, com 71% relatando que observaram melhora no atendimento ao cliente.

A pesquisa apontou ainda que 70% dos consumidores do Brasil - mais do que a fatia de qualquer outro país analisado - observaram que as pequenas empresas melhoraram durante a pandemia com pedidos e serviços de entrega online. Um pouquinho atrás da Índia (50%), o comprador do País atribuiu a melhora ligando à oferta de melhor suporte digital, como uso de e-mails, bate-papos ou mensagens de texto, por exemplo.

Para a videomaker freelancer Patrícia Cordeiro, de 21 anos, as principais vantagens de comprar pela internet são a facilidade de pesquisar preços e a maior oferta de produtos. Ela já tinha o hábito de fazer compras online, mas, com a pandemia, passou também a pedir itens que antes comprava em lojas físicas, como roupas. Até mesmo o equipamento que usa para editar vídeos no trabalho quase todo foi comprado em lojas virtuais.

Quando a crise sanitária acabar, ela pretende manter um consumo "híbrido". "Na internet a gente consegue buscar o melhor preço. Mas, quando é urgente, é melhor comprar pessoalmente, porque já experimenta e sai com o produto na hora."

Mais exigência

Outra característica do brasileiro mais aflorada do que a de outros consumidores do mundo é a de que os entrevistados locais se disseram mais dispostos (43%) a gastarem o tempo que for necessário para resolver um problema com a compra se souberem que estão certos. Em Cingapura, que está na outra ponta, apenas 23% mostraram esse empenho, principalmente se o valor em jogo for baixo. E, novamente, mais do que em qualquer dos outros países, 41% dos brasileiros consultados afirmaram que deixariam de usar uma marca se o atendimento for ruim.

"Os clientes vêm aceitando alguns problemas das empresas, porque entendem que elas estão enfrentando novos desafios com a pandemia, mas eles estão perdendo a paciência - e têm expectativas maiores do que nunca", disse a diretora de marketing da empresa, Stacey Epstein.